Une expérience client positive est la clé du succès de toute entreprise. Une expérience client positive résulte non seulement en une base de clients fidèles, mais aide également à augmenter les revenus, puisqu’un client heureux et satisfait parlera de votre entreprise à son entourage, en fera la promotion et attirera d’autres clients, sans même que vous ayez à leur demander – et ce, entièrement gratuitement!
Voyons quelles nouvelles tendances s’offrent à vous pour optimiser votre expérience client et développer votre entreprise.
Comment créer une expérience client optimale?
Une stratégie d’expérience client bien développée maximisera la fidélisation de la clientèle, améliorera la satisfaction des clients et augmentera votre chiffre d’affaire.
Une stratégie efficace devra tenir compte d’un certain nombre de facteurs clés :
- Données des consommateurs
- La concurrence
- Le marché
- Mission et vision de votre entreprise
Lorsque vous tentez de définir votre stratégie d’expérience client, il est important de considérer l’entreprise / la marque à partir de divers points de vue et d’inclure des informations provenant de tous les départements afin de créer une vision holistique qui répond véritablement à tous les objectifs de l’entreprise.
L’importance du Wi-Fi invité
L’une des choses les plus simples, mais aussi les plus percutantes qu’une entreprise peut faire pour améliorer l’expérience client est d’introduire un accès Wi-Fi gratuit. En effet, peu importe l’industrie, le Wi-Fi invité est aujourd’hui devenu la norme. De plus, les clients s’attendent désormais non seulement à une connexion Wi-Fi gratuite partout où ils magasinent, sortent ou dînent, mais ils s’attendent aussi à une connexion rapide et transparente. D’ailleurs, tel que le souligne Shopify : 96% des clients préfèrent magasiner dans les magasins qui ont une connexion Wi-Fi, tandis que 60% affirment être prêts à quitter les lieux s’ils ne l’ont pas.
Personnaliser l’expérience client
Lorsqu’il s’agit de bâtir des relations solides avec vos clients, il est essentiel de les traiter comme des individus – apprenez leurs noms, leurs goûts et leurs préférences personnelles afin qu’ils se sentent valorisés. Offrir une expérience client personnalisée aide à fidéliser les clients à la marque et à maximiser vos profits. Notons de plus, que la personnalisation fait désormais partie intégrante de la construction d’une marque et est maintenant considérée comme un moteur clé pour fidéliser les clients, peu importe d’industrie.
Autres moyens d’améliorer l’expérience client
Causes sociales et politiques
Soutenir des causes sociales et politiques peut jouer un rôle important dans la définition de votre expérience client. Des études d’ailleurs ont démontré que 87% des clients choisiraient une marque en fonction des causes sociales et politiques qu’elle soutient. Un autre 75% affirment qu’ils éviteraient un entreprise s’ils n’étaient pas en accord avec les causes qu’elle soutient.
Gestion des dons
Une système de gestion des dons efficace prend en charge tout le travail associé à la collecte de fonds. De plus, celui-ci gère la planification, la promotion et la prospection, économisant considérablement en main-d’œuvre aux entreprises, tout en maximisant la collecte de fonds et en optimisant la visibilité et l’expérience client.
Récompenses et programmes de fidélisation
Les statistiques nous indiquent que 80% des consommateurs sont plus susceptibles de choisir une marque / entreprise qui offre des récompenses et des programmes de fidélisation que leurs concurrents et deux fois plus susceptibles de la recommander à d’autres. Ainsi, l’introduction d’un programme de fidélisation peut aider à optimiser votre expérience client, tout en fidélisant la clientèle à votre marque.
Satisfaction des employés
Des employés heureux résultent en des clients satisfaits – l’équation est évidente.
Comme Forbes nous le dit, « … les entreprises qui mènent dans l’expérience client ont des employés qui sont 60% plus engagés – de plus, étude après étude nous a démontré qu’investir dans l’expérience employé a un impact direct sur l’expérience client et peut générer un RSI considérable pour les entreprises. »
Optimiser l’expérience client est essentiel au succès de toute entreprise. Non seulement est-ce l’indicateur principal qui vous permet de mesurer la fidélité de vos clients, d’identifier les problèmes potentiels et d’augmenter vos revenus, mais c’est aussi l’un des moyens les plus efficaces de garder une longueur d’avance sur la concurrence.
