Les détaillants et les restaurants traditionnels sont actuellement confrontés à une concurrence féroce de la part des géants de l’internet et doivent donc s’adapter rapidement aux besoins en constante évolution de leurs clients. La présence toujours grandissante de téléphones intelligent et d’autres appareils portables révolutionne les industries de la vente au détail et de la restauration. Ainsi, les consommateurs comptent de plus en plus sur la disponibilité du Wi-Fi dans le cadre de leur parcours en ligne et de leur processus de décision d’achat. Un tel réseau WLAN (réseau local Wi-Fi) doit être de taille appropriée, sécurisé, omniprésent et doit soutenir le BYOD (Apportez votre propre appareil) pour les employés et les invités, tout en offrant des droits d’accès spécifiques à chaque type d’utilisateur
Dans les restaurants et les commerces au détail, l’utilisation du Wi-Fi pour renforcer les liens avec les clients et monétiser l’infrastructure informatique devient un élément important de la stratégie commerciale. Ceci souligne l’importance de pouvoir assurer la fiabilité du réseau Wi-Fi afin de pouvoir recueillir des données précises sur les clients. Ainsi, une connexion Wi-Fi gérée de façon optimale permet de rendre les données collectées pertinentes et de les transformer en informations exploitables qui donneront des résultats commerciaux tangibles.
Cependant, de nombreuses équipes informatiques ont du mal à faire face au rythme des changements, à la complexité technologique toujours grandissante et aux demandes des clients internes. La diversité et la prolifération des terminaux, la gamme de systèmes d’exploitation, les menaces de sécurité, les nouvelles exigences de l’entreprise, le cycle de vie des technologies et l’Internet des objets (IoT) représentent tous des défis de taille pour les services informatiques souvent en sous-effectif. Ainsi, les détaillants et les restaurants se tournent de plus en plus vers l’externalisation de la gestion complète de leur accès et de leur infrastructure Wi-Fi afin de recentrer leur attention sur la gestion de leur cœur de métier.
Les implications d’externaliser son infrastructure Wi-Fi
Qu’est-ce que le Wi-Fi géré?
« Les solutions Wi-Fi gérées sont associées à la conception, à la configuration, à la veille, au support, au maintien de la performance et à l’évolution d’un environnement Wi-Fi donné. »
Robert Soussa, Associé directeur, développement des affaires, Datavalet.
L’infrastructure Wi-Fi peut comprendre tous ou une partie des éléments suivants :
- Points d’accès
- Répéteurs
- Amplificateurs
- Contrôleurs
- Interrupteurs
- Commutateurs
- Passerelles
- Câblage
- Systèmes de refroidissement, etc.
Bien entendu, le réseau inclut tous les ordinateurs, postes de travail, imprimantes, moniteurs, écrans numériques, projecteurs et périphériques, ainsi que les caméras de sécurité et les appareils mobiles qui se trouvent dans et autour des magasins et des restaurants. Même si nous n’incluons pas encore les appareils IoT émergents, il existe déjà de nombreux appareils de natures différentes à intégrer, gérer et sécuriser!
Par conséquent, gérer les accès et les infrastructures Wi-Fi de façon adéquate fait appel à plusieurs ressources commerciales et techniques pouvant être affectées ailleurs dans l’entreprise. Ces ressources peuvent inclure du personnel informatique coûteux devant toujours rester à l’affût des normes Wi-Fi en constante évolution, des meilleures pratiques et des menaces de sécurité toujours changeantes.
Le personnel informatique doit également se tenir au courant des mises à jour logicielles et des correctifs de micrologiciels des fournisseurs d’infrastructure, ainsi qu’être renseigné sur toutes les nouvelles menaces à la sécurité. Il doit également apprendre à maîtriser les nouvelles applications avant leur publication et connaître toutes les nouvelles fonctionnalités afin de protéger l’investissement dans l’infrastructure. De plus, le personnel informatique doit gérer le cycle de vie des équipements, déterminer la meilleure façon de s’adapter à toute technologie existante susceptible de ralentir le réseau, et planifier l’introduction de nouvelles normes telles que l’IEEE 802.11 ax ou la dernière fonctionnalité de sécurité WPA3 de l’Alliance Wi-Fi.
Le personnel informatique doit aussi s’adapter à l’environnement en constante évolution, notamment:
- Les mouvements physiques dans les bureaux
- L’introduction de nouvelles technologies qui pourraient provoquer des interférences ou un manque de capacité
- Les nouveaux profils d’utilisateur et leurs droits d’accès
Lorsqu’un incident se produit, l’équipe informatique interne sera également responsable du dépannage, s’assurant que les incidents sont résolus rapidement et que les ajustements appropriés sont effectués lorsque nécessaire.
Ces activités incluent :
- L’informatisation des tickets de support
- Le soutien aux utilisateurs
- La surveillance proactive
- Le dépannage technique
- La gestion du cycle de vie du matériel
- La satisfaction des utilisateurs
Dans les cas où le matériel doit être remplacé rapidement, l’entreprise doit alors planifier de rendre disponibles les ressources nécessaires pour réparer ou remplacer, notamment :
- Gérer les pièces de rechange et le matériel
- Établir une stratégie de dépôt et l’exécuter lorsque c’est requis
- Déployer les services de réparation (services break-fix)
- Gérer les autorisations de retour de matériel (RMA)
Compte tenu de la multitude de tâches à effectuer, les entreprises doivent soigneusement évaluer s’il est préférable de continuer à exécuter les fonctions informatiques les plus complexes à l’interne ou plutôt de confier la totalité ou une partie de ces tâches à un spécialiste externe.
Les questions à considérer sont les suivantes :
- Ai-je le temps et les ressources nécessaires pour apprendre et mettre en œuvre toutes les informations et les technologies requises ?
- Ces tâches empêchent-elles mon équipe informatique de soutenir mon cœur de métier ?
- Un déploiement rapide pour répondre aux objectifs de l’entreprise est-il souhaitable, ou est-ce préférable de consacrer le temps nécessaire à l’apprentissage des services permettant d’atteindre ces objectifs ?
- Pour un meilleur retour sur l’investissement, est-il préférable de déployer immédiatement ou d’apprendre comment mettre en œuvre ?
- Devrai-je construire et maintenir la solution en formant une équipe existante ou devrai-je embaucher une toute nouvelle équipe ?
Pourquoi considérer des solutions Wi-Fi gérées?
Les détaillants traditionnels qui sont le mieux équipés pour créer un lien avec les acheteurs et les clients directement par le biais de leurs téléphones intelligents, offrant ainsi une expérience utilisateur sur mesure, se démarquent comme les grands gagnants dans le marché actuel. Le Wi-Fi représente une opportunité inespérée pour ces entreprises de pouvoir rivaliser avec les détaillants en ligne, à condition bien sûr, que leur infrastructure Wi-Fi soit gérée de façon professionnelle et optimisée. Toutefois, la gestion d’une infrastructure Wi-Fi représente un engagement important en termes de temps et de ressources pour ces commerces. Ainsi, externaliser la gestion Wi-Fi devient clairement un impératif concurrentiel.
En fait, il y a présentement une évolution culturelle en faveur des détaillants et des restaurants ayant recours à des services en nuage dans le cadre de leur transformation numérique. Les logiciels en tant que services, les TI en tant que services, les réseaux en tant que services et, plus récemment, les services Wi-Fi en tant que services sont en train de redéfinir les réseaux informatiques et organisationnels, de la planification, aux achats, aux opérations, à la totalité du cycle de vie des investissements informatiques.
Plus un réseau de restaurants ou de détaillants est vaste, plus il est judicieux sur le plan économique de s’associer à un fournisseur de services Wi-Fi gérés, car le coût du maintien d’une infrastructure sans fil étendue serait prohibitif. En effet, il serait beaucoup trop coûteux de maintenir un inventaire d’équipement ou de disposer d’un personnel dûment formé à chaque point de vente, et le coût de leur déplacement à travers des centaines, voire des milliers de points de vente serait également inabordable. Toutefois, un fournisseur de services gérés centralisé peut vous faire bénéficier d’économies d’échelle en répartissant les coûts fixes entre plusieurs clients. Le graphique ci-dessous illustre cet avantage concurrentiel clé :
Les nombreux avantages d’externaliser la gestion Wi-Fi pour les commerces et restaurants
Les détaillants et les restaurants qui décident de sous-traiter la gestion de leur infrastructure Wi-Fi à un fournisseur de services gérés (MSP) de confiance peuvent bénéficier des avantages suivants:
- Économies de coûts : ces économies de coûts résultent en gains d’efficacité résultant du MSP qui gère plusieurs sites, réduit les temps d’arrêt du réseau et permet au personnel informatique de se concentrer sur d’autres fonctions essentielles.
- Diminution des risques : le MSP garantit la sécurité, la mise à jour, l’optimisation de l’infrastructure et sa conformité aux exigences de l’entreprise. La charge de travail et les risques assumés auparavant par les équipes informatiques internes diminuent ainsi considérablement.
- Qualité de service améliorée : avoir recours à un MSP résulte en un réseau Wi-Fi performant, tant pour le personnel que pour les invités. De plus, vous jouirez d’une meilleure flexibilité pour introduire de nouvelles applications qui auront un impact sur les résultats, telles que des solutions d’engagement des clients en temps réel que certains MSP peuvent déployer quand ils disposent d’une équipe de développement prête à innover en fonction des besoins des clients.
Que devriez-vous externaliser?
L’externalisation de certaines fonctions informatiques clés, telles que le stockage en nuage, est une pratique courante depuis quelque temps déjà, cependant les entreprises cherchent maintenant à tirer parti des autres avantages offerts par cette externalisation à des fournisseurs de services informatiques gérés.
En effet, sous-traiter la gestion Wi-Fi devrait être l’une des priorités clés des entreprises disposant de plusieurs points de vente, puisque ceci leur permet de se concentrer sur leur cœur de métier tandis qu’une équipe de service dédiée se concentre sur les déploiements, les mises à jour, le support et la sécurité technologique. Un tel fournisseur de solutions peut offrir une expertise en matière de gestion 24h / 24h, un service client et une expertise RF à portée de main.
L’externalisation auprès d’un fournisseur de services gérés ne signifie pas nécessairement que le client n’a plus de visibilité sur son réseau Wi-Fi ou ne le contrôle plus. Les solutions en nuage sont multi-niveau, permettant une grande flexibilité pour le client : externaliser complètement ou conserver certains accès à l’affichage et à la supervision de leur réseau.
Conclusion
Compte tenu des attentes du marché actuel, exigeant que le Wi-Fi soit toujours disponible, rentable, sécurisé et simple à utiliser, l’adoption du « modèle d’utilité » pour le Wi-Fi géré peut représenter le moyen le plus simple pour les détaillants et les restaurants de se développer et d’exploiter pleinement le potentiel de leurs réseaux sans fil, sans perdre de temps à devoir s’occuper des tous les détails. Ainsi, les détaillants et les restaurants peuvent se concentrer sur leurs activités principales et optimiser leurs résultats.
