Les outils de gestion de la relation client (CRM) constituent une stratégie commerciale à l’échelle de l’entreprise, conçue spécifiquement dans le but d’améliorer les résultats, de rentabiliser le commerce, ainsi que de réduire les coûts. Avant tout cependant, un CRM permet aux entreprises de développer une stratégie qui met le focus d’abord et avant tout, sur ses clients. Une telle stratégie doit être basée sur des objectifs clairs et une vision précise de l’expérience client que vous voulez offrir.
Bien que les CRM soient souvent associés aux entreprises B2B ou B2C, ces outils sont tout aussi précieux pour les restaurants. Un CRM pour restaurant permet aux serveurs et aux autres employés de première ligne de travailler ensemble de manière transparente, en rassemblant toutes les informations sur l’entreprise au même endroit, afin de fournir une vision complète et holistique de chaque client. Cela permet aux restaurants d’adapter leur approche aux goûts, aux préférences et autres de chaque client. Un CRM adapté et efficace aide non seulement à fidéliser la clientèle, mais aide également à augmenter les revenus d’un restaurant.
Avantages d’un CRM pour restaurants
Chaque personne qui visite votre établissement est un influenceur potentiel. Il est important de réaliser que les clients sont au cœur du succès de toute entreprise. Cela est particulièrement vrai de l’industrie de la restauration. Et ce n’est pas surprenant – pour qu’un restaurant réussisse, les clients doivent profiter à la fois de leur repas et de leur expérience globale. Ainsi, les restaurants ont tout intérêt à penser à l’expérience client et non seulement à la nourriture, en accordant une attention particulière à l’ambiance et à la décoration, ainsi qu’à d’autres commodités essentielles telles que le Wi-Fi invité.
Au-delà de ceux-ci, un service à la clientèle attentionné et personnalisé en fonction des préférences de chaque personne, aura un impact encore plus grand sur l’expérience client et aidera à fidéliser votre clientèle. Un CRM efficacement déployé et bien utilisé permet aux restaurants de voir chaque interaction à travers les yeux de leurs clients. Ceci permet ensuite aux employés de première ligne d’adapter leurs interactions futures en fonction des données client collectées, afin de fournir un service à la clientèle ciblé et cohérent. Par la suite, vos clients satisfaits parleront de leur expérience à leurs amis, les partageront même sur les réseaux sociaux, ce qui se traduira par du marketing passif pour votre restaurant, de la part de vos clients. Une stratégie gagnante!
CRM et connaissance client
Au-delà des économies de temps et d’argent, les systèmes CRM permettent également aux restaurants de recueillir des données précieuses sur leurs clients et leurs prospects, et ensuite d’adapter leur marketing, leurs communications, leurs promotions et leurs services en conséquence. Ces données sont d’une grande valeur pour les entreprises puisqu’elles leur permettent de mieux concevoir leurs plans d’affaires et mieux cibler leurs initiatives marketing.
Notons de plus, que les informations client recueillis via un CRM sont tout particulièrement utiles pour les restaurants car elles permettent aux serveurs et aux autres employés de première ligne d’avoir accès à toute l’historique de la relation du client avec l’établissement. Les employés peuvent ainsi personnaliser leur interaction en leur souhaitant un joyeux anniversaire ou en leur proposant leur boisson préférée, par exemple – ce qui résulte en une expérience client parfaitement personnalisée, ciblée et optimisée.
CRM et comportement du consommateur
Étant donné la concurrence féroce qu’il y a aujourd’hui au niveau de la restauration, les clients sont de plus en plus exigeants. Ils s’attendent a beaucoup plus qu’un délicieux repas – ils veulent une expérience hors pair, à chaque visite. Un CRM utilisé de manière efficace et cohérente donne une longueur d’avance aux restaurants en leur fournissant toute une panoplie de données et d’informations clients précises qui peuvent ensuite être exploitées par le biais d’initiatives ciblées.
En effet, la technologie CRM est un outil précieux pour tout restaurateur, car elle les aide à mieux comprendre les besoins et les désirs de leurs clients et d’y répond en améliorant les recettes, la décoration, les services et les autres commodités qui leur sont proposées. En fait, selon Software Advice, 74% des entreprises sondées ont affirmé que l’introduction d’un CRM leur avait donné un meilleur accès aux données des clients et leur avait permis de mieux répondre aux besoins les plus pointus de leurs clients.
Un système CRM pour soutenir le marketing
Un CRM offre une multitude d’opportunités aux entreprises et peut grandement éclairer leur stratégie marketing globale. Un CRM doit, tout d’abord, être adapté au type d’entreprise et utilisé systématiquement par tous les employés de première ligne pour qu’ils puissent enregistrer toutes les interactions et les préférences des clients tout au long du cycle de vie de la relation. Ceci permettra ensuite de développer et déployer des initiatives marketing beaucoup plus efficaces, basées sur les préférences réelles du client, plutôt que sur des hypothèses. Les CRM aident également les restaurants à déterminer comment les prospects trouvent leur établissement – via une recherche en ligne, des campagnes marketing spécifiques, des réseaux sociaux ou des salons professionnels, par exemple, et leur permet également de nouer des relations permanentes avec leur clientèle. Les équipes marketing quant à elles, peuvent utiliser les informations et données clients récoltées via le CRM pour déployer diverses initiatives marketing ciblées, offrant un bien meilleur retour sur investissement.
Un bon CRM est indispensable pour toute entreprise en croissance. Ceci est tout particulièrement vrai pour les restaurants qui espèrent gagner une longueur d’avance sur la concurrence dans un marché de plus en plus achalandé.
