La création d’une vision client à 360 degrés présente des avantages considérables. Tout d’abord, cette approche offre une vue complète et consolidée de la relation du client avec votre marque. Elle éclaircit également quant à la meilleure façon de dialoguer avec vos clients afin de répondre à la fois aux objectifs de l’entreprise et aux attentes de la clientèle – un net avantage pour tout le monde bien sûr. Toutefois, selon Gartner Inc., moins de 10% des entreprises prennent réellement le temps de créer une vision client à 360 degrés, et parmi celles-ci, seulement 5% les utilisent régulièrement pour développer leurs activités. Parcourons les étapes requises pour développer une vision client à 360 degrés afin de clarifier les nombreux avantages que celle-ci peut offrir à votre entreprise.
Qu’est-ce qu’une vision client à 360 °
Une vision client à 360 degrés rassemble des données provenant de multiples sources internes, tierces, publiques, ainsi que des réseaux sociaux, afin de créer une vue globale de votre client et de mettre en évidence les relations non seulement entre les personnes et les organisations, mais aussi entre les produits, les établissements, les contrats, les activités et les transactions. Les données collectées sont ensuite agrégées pour aider à définir ce qui est important pour votre clientèle, et ensuite elles aident à définir une expérience client personnalisée et ciblée. Une vision client à 360 degrés permet aux entreprises d’obtenir une vue globale de leur clientèle, d’anticiper leurs désirs et leurs besoins et d’adapter leur offre en fonction des attentes de leur clientèle.
Avantages de la vision client à 360 degrés
Il est facile de comprendre pourquoi une vision client à 360 degrés est si avantageuse : lorsqu’une entreprise ou une marque est en mesure de personnaliser efficacement son engagement avec ses clients, elle a un impact direct sur la satisfaction de la clientèle, sa fidélisation et, bien sûr, sur ses résultats. Les statistiques, en fait, le confirment : selon Salesforce Research, 84% les clients affirment qu’ils seraient plus susceptibles d’adopter des marques qui les adresse comme des individus (pensez à la publicité ciblée), plutôt que des chiffres. De plus, 79% des clients considèrent l’expérience de marque comme étant aussi importante que les produits et services d’une entreprise.
Comprendre le comportement des consommateurs
Sans une bonne compréhension des comportements de vos clients, il est presque impossible de s’adresser efficacement à votre public cible ou d’avoir une vision client à 360 degrés. Les industries de la vente au détail et de la restauration n’ont jamais connu une concurrence aussi acharnée : il y a tout simplement plus de compagnies et plus de marques qui se disputent une part du marché. Ainsi, les entreprises qui mettent les efforts pour mieux comprendre leurs clients sont dans une meilleure position pour répondre à leurs besoins avec des initiatives et offres marketing ciblées et des solutions personnalisables. Bien que les méthodes classiques de collecte de données soient toujours efficaces et pertinentes, elles ne fournissent tout simplement pas toutes les informations requises pour permettre une vue globale des clients. Le Wi-Fi invité peut, quant à lui, aider à compléter la vision du client en fournissant d’autres données précieuses sur leur comportement à travers une variété de canaux.
Encouragez vos clients à partager leurs informations
Afin d’accéder au maximum d’information, il est important d’inciter les clients à partager avec vous. Bien que cela puisse paraître difficile, les statistiques récentes démontrent la volonté des consommateurs à partager des informations personnelles en échange pour quelque chose de valeur. Un sondage réalisé par Acxiom et DMA a d’ailleurs révélé que 58% des consommateurs sont heureux de fournir des données lorsqu’il est clairement avantageux de le faire (une vente ou un rabais, par exemple). Bien sûr, vous devrez vous assurer de respecter certaines règles de base lors de la collecte des données client :
- Assurez-vous que vous êtes 100% transparent à propos des conditions générales et des politiques de confidentialité
- Réitérez votre engagement face à la sécurité des données
- Assurez-vous d’offrir quelque chose de valeur en échange des informations que vous sollicitez de votre client
Centralisez vos profils client
Au fur et à mesure que vous commencez à créer une vision client plus complète et que de plus en plus de données se récoltent, il sera important de catégoriser ces informations de façon à pouvoir identifier les similarités et les différences entre les clients, ainsi qu’entre les différents canaux et plateformes. Il sera aussi important de centraliser toutes ces données et de les rendre accessibles par tous les départements au sein de l’entreprise, afin qu’elles soient utilisables pour toutes les unités d’affaire et qu’elles puissent être mises au profit de tous les départements de l’entreprise (service à la clientèle, marketing, dirigeants, TI, RH, etc.).
De plus, en reliant les programmes de fidélité aux outils de gestion de la relation client (CRM), vous contribuerez à étoffer davantage votre vision client à 360 degrés et à renforcer l’engagement du client à l’échelle de l’entreprise.
Utilisez votre vision client à 360 degrés pour vous démarquer de la concurrence
Une entreprise ne peut pas réussir sans ses clients. C’est la raison pour laquelle les entreprises centrées client seront toujours les gagnantes. Créer une vision client à 360 degrés prend du temps certes, mais une telle vue globale permet aux entreprises de proposer des produits et des solutions sur mesure à leurs clients, ainsi qu’une expérience client hors pair à chaque visite – peu importe que ce soit en magasin ou en ligne.
