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Gestionnaire de l’expérience client

Gestionnaire de l’expérience client

Datavalet est présentement à la recherche d’un candidat dynamique, flexible et enthousiaste qui fera partie de l’équipe de l’expérience client. Le candidat idéal assurera la gestion des comptes stratégiques et VIP et verra à entretenir et à renforcer les relations d’affaires entre Datavalet et ses partenaires et clients.

Le Gestionnaire de l’expérience client gère tout le volet après-vente de l’expérience service à la clientèle (satisfaction de la clientèle) et établit des relations de confiance et d’intégrité avec les partenaires et clients en faisant preuve d’une compréhension exhaustive des besoins d’affaires des clients et des produits et services dont dispose Datavalet pour soutenir ces besoins.

Le Gestionnaire de l’expérience client coordonne également les rencontres mensuelles de Gestion des services en fournissant des rapports sur les indicateurs de performance clés, et agit comme personne-ressource dans le cas de problèmes escaladés touchant les comptes stratégiques et VIP. Le Gestionnaire agit en tant que porte-parole des clients au sein de Datavalet et tient compte de toutes préoccupations portant sur la communication de rapports, les contrats, les accords de services (ANS et ONS), la facturation, et l’entretien et le soutien des services offerts.

Le Gestionnaire décèle de plus les sources de préoccupation des clients et offre un soutien aux équipes opérationnelles alors qu’elles apportent des changements pour mieux soutenir les partenaires et clients de Datavalet.

Éléments clés du rôle:  

  • Établir une relation consultative stratégique de confiance avec chaque client et augmenter continuellement la valeur des produits et services de Datavalet;
  • Mettre en place des indicateurs de performance clés avec les clients;
  • Agir en tant que porte-parole des clients auprès de tous les secteurs de l’entreprise;
  • Assurer la gestion de tous les problèmes escaladés provenant des équipes internes ou des clients au sein de la clientèle désignée;
  • Effectuer les tâches requises en s’appuyant sur la philosophie de gestion de services de Datavalet;
  • Viser la sensibilisation et la maîtrise des services et de l’expérience client;
  • Élaborer et piloter les plans d’action portant sur l’amélioration des services;
  • Veiller à ce que Datavalet soit conforme aux accords sur les niveaux de service;
  • Détenir une connaissance spécialisée des modèles de soutien, de prestation et de facturation opérationnels afin de soutenir les comptes stratégiques et VIP;
  • Avoir une excellente compréhension du portfolio d’affaires, des réalisations et des technologies de Datavalet;
  • Agir en tant qu’intervenant et présentateur de messages clés auprès des clients;
  • Voir à l’amélioration de l’expérience service à la clientèle et contribuer à la croissance des revenus en ciblant et en décelant de nouvelles occasions d’enrichir le portfolio des clients;
  • Être capable d’articuler la stratégie organisationnelle de Datavalet ainsi que les évolutions au sein de l’industrie.

Compétences

Éducation

  • Diplôme universitaire en administration des affaires ou une discipline technique.

Compétences requises :

  • Détenir plus de 5 ans d’expérience liée à un rôle de gestion;
  • Détenir plus de 5 ans d’expérience liée à un rôle technique orienté vers le client;
  • Détenir de l’expérience au sein de l’industrie des télécommunications est considéré un atout;
  • Connaissance des technologies Wi-Fi est considérée un atout;
  • Avoir une bonne compréhension des technologies de réseau et de la prestation de services au sein d’un environnement B2B;
  • Posséder une expérience à gérer des relations avec les clients dans un rôle de gestion/direction sénior – décideurs clés et influenceurs;
  • Avoir de l’expérience à établir des partenariats consultatifs stratégiques avec les clients – être capable de repérer et saisir des nouvelles occasions d’augmentation des revenus en adoptant une approche consultative;
  • Détenir de l’expérience liée à la gestion de contrats, à la gestion de projets et à l’analyse commerciale;
  • Posséder d’excellentes aptitudes à la communication écrite et verbale, en français et en anglais;
  • Avoir une bonne connaissance des outils Microsoft (Excel, Word, PowerPoint);
  • Détenir une expérience liée aux marchés financier et/ou bancaire du Canada est considéré un atout;
  • Détenir une certification ITIL est considéré un atout.

Compétences particulières:

  • Posséder de fortes compétences de gestion des relations tout en faisant preuve d’un haut niveau de professionnalisme – être capable de forger et gérer des relations auprès de partenaires, de clients et de fournisseurs;
  • Avoir un bon sens de l’écoute et être capable d’ajuster les messages selon l’auditoire;
  • Être capable de faire des présentations et de communiquer clairement et avec confiance;
  • Avoir une approche pragmatique, une pensée latérale, ainsi que des compétences de résolution de problèmes, d’analyse et de débrouillardise;
  • Détenir d’excellentes aptitudes interpersonnelles, y compris l’empathie, le respect, la persuasion, la diplomatie et l’habileté à employer des plans d’actions correctives auprès d’équipes polyvalentes;
  • Être minutieux, précis, consciencieux et avoir de bonnes compétences administratives;
  • Détenir de solides compétences de médiation et de résolution de conflits;
  • Être capable d’accomplir des tâches multiples au sein d’un environnement dynamique.